ITIL®4 SPECIALIST DRIVE STAKEHOLDER VALUE (DSV)
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ITIL®4 SPECIALIST DRIVE STAKEHOLDER VALUE (DSV)

3 días Consultar fechas

Nivel: Avanzado
Área: Informática y Comunicaciones
Tipo de Formación: General-Abierta
Modalidad: Aula Virtual

¿QUÉ INCLUYE EL PROGRAMA DEL CURSO?

Este curso cubre temas clave como el diseño de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), la gestión de múltiples proveedores, la comunicación, la gestión de relaciones, el diseño de CX y UX, el mapeo del recorrido del cliente y más.

Proporcionará a los candidatos las herramientas para aumentar la satisfacción de las partes interesadas (stakeholders), que es parte integral del éxito empresarial en el panorama competitivo actual. El cupón de examen de certificación asociado está incluido con este curso.

OBJETIVOS DEL CURSO

El propósito de este curso es dar al candidato la comprensión para optimizar el valor del recorrido para todas las partes interesadas (stakeholders). El compromiso es importante en la optimización del valor del servicio porque, como explica la Fundación ITIL, el valor del servicio se crea conjuntamente a través de la participación de usuarios, clientes, patrocinadores, proveedores de servicios o cualquier otra parte interesada.

Este curso presenta formas y métodos para impulsar el valor de las partes interesadas y alentarles a contribuir en la creación de valor del servicio explorando lo siguiente:

  • Propuestas de valor
  • Fomentar las relaciones
  • Mantener abiertos los canales de participación
  • Dar forma a la demanda
  • Diseño de ofertas de servicio
  • Alinear y acordar expectativas
  • Co-creación de experiencias de servicio
  • Realización del valor

AUDIENCIA

El público objetivo incluye, pero no se limita a:

  • Relationship managers
  • Customer experience (CX) managers
  • Account managers
  • Service delivery managers
  • Service desk managers
  • Service Level Managers
  • Enterprise Architects
  • Service and Solution Architects
  • Business Analysts
  • Product Owners
  • Marketing Managers
  • Project Managers
  • Portfolio Managers
  • Supplier relationship Managers
  • Vendor Managers
  • Contract Managers
  • Customer experience/User experience Designers
  • Consultants

REQUISITOS PREVIOS

Los candidatos que asistan a este curso deben haber alcanzado con éxito la Certificación ITIL 4 Foundation. Tu certificado debe presentarse como evidencia documental para obtener la admisión a este curso. Aunque no hay un requisito obligatorio, lo ideal es que los candidatos tengan al menos dos años de experiencia profesional trabajando en la gestión de servicios de TI.

METODOLOGÍA

  • Modalidad: Aula Virtual en tiempo real – Video conferencia
  • Formación práctica orientada a casos reales
  • Manuales y materiales Oficiales
  • Acceso extendido al curso durante 6 meses
  • Soporte post-clase totalmente gratuito durante 6 meses
  • Formadores certificados
  • Centro examinador oficial

DURACIÓN DEL CURSO

3 días

ESQUEMA DEL CURSO

1.- Cómo se diseñan los recorridos del cliente

Comprender el concepto del recorrido del cliente (customer journey)
Comprender las formas de diseñar y mejorar los recorridos del cliente

2.- Cómo dirigirse a los mercados y las partes interesadas

Comprender las características de los mercados
Comprender las actividades y técnicas de marketing
Saber describir las necesidades de los clientes y los factores internos y externos que afectan a estos
Saber identificar a los proveedores de servicios y explicar sus propuestas de valor

3.- Cómo fomentar las relaciones con las partes interesadas

Comprender los conceptos de predisposición mutua y madurez
Comprender los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios, y cómo se gestionan
Saber cómo desarrollar las relaciones con los clientes
Saber analizar las necesidades de los clientes
Saber utilizar las actividades y técnicas de comunicación y colaboración
Conocer cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de relaciones” para posibilitar y contribuir a fomentar las relaciones
Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de proveedores” para permitir y contribuir a la gestión de las relaciones con proveedores y socios

4.- Cómo dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios

Comprender los métodos para diseñar experiencias de servicio digitales basadas en el valor, los datos y el diseño de servicios centrados en el usuario
Comprender los enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
Saber captar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de una amplia gama de partes interesadas
Conocer cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocio” para permitir y contribuir en la gestión de requisitos y el diseño de servicios

5.- Cómo alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios

Saber planificar la co-creación de valor
Saber negociar y acordar la utilidad del servicio, la garantía y la experiencia
Conocer cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de Nivel de Servicio” para habilitar y contribuir a la gestión de expectativas del servicio

6.- Cómo incorporar y desconectar a los clientes y usuarios

Comprender las actividades clave de transición, incorporación y desincorporación
Comprender las formas de relacionarse con los usuarios y de fomentar las relaciones con los usuarios
Comprender cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho a los servicios
Comprender los diferentes enfoques para la elevación mutua de las capacidades de los clientes, usuarios y proveedores de servicios
Saber cómo preparar planes de incorporación y desincorporación
Saber cómo desarrollar canales de participación de usuarios y entrega
Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión del Catálogo de Servicios” para habilitar y contribuir a ofrecer servicios al usuario
Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Service Desk” para habilitar y contribuir a la participación del usuario

7.- Cómo actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor

Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
Comprender los métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
Comprender el concepto de comunidades de usuarios
Comprender los métodos para fomentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
Saber cómo fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
Saber utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
Saber cómo aprovechar y tratar con los “momentos de la verdad” del cliente y del usuario
Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de Solicitudes de Servicio” para habilitar y contribuir al uso del servicio.

8.- Cómo realizar y validar el valor del servicio

Comprender los métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
Comprender los mecanismos de cobro
Saber cómo evaluar la realización del valor del servicio
Saber prepararse para evaluar y mejorar el customer journey
Conocer cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de Carteras” para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio


 
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Juan Marcos Soler Farid
Juan Marcos Soler Farid
12/11/2022
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Sohamjit Mukherjee
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28/10/2022
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Antonio Rodriguez
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07/07/2022
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Alain Mesa
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23/06/2022
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Vanessa G
Vanessa G
29/04/2022
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Buen sitio para certificarse. Tenían todos mis datos a mi llegada, incluido el examen al que me presentaba, me explicaron claramente las normas y la sala del examen estaba acondicionada apropiadamente y era silenciosa, que me parece muy importante. Además el centro está muy bien comunicado para llegar en transporte público.

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